Medindo a satisfação do cliente através do NPS

O relacionamento com o cliente é muito importante para efetuar uma venda. Mas ele não se restringe somente no primeiro atendimento, deve ser constante. Conquistar as pessoas gera novas compras e indicações. Mas como manter a comunicação pós-venda? Nesse post falaremos sobre o Net Promoter Score (NPS) que mede a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas.

O que é NPS?

Criado por Fred Reichheld, nos EUA, tem como principal objetivo mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. O NPS foi apresentado em 2003 em um artigo da revista Harvard Business Review, chamado “The One Number You Need to Grow” (“O número que você precisa para crescer”), e rapidamente ganhou popularidade por ser uma metodologia confiável, simples de usar e flexível. Após a publicação do artigo, Fred e a Bain & Company lançaram dois livros sobre o assunto. O primeiro intitulado “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”. Os livros viraram best-sellers mundiais. Adotado por grandes empresas globais, como a Apple e a Amazon, o conceito de aplicação baseia-se em uma única pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega? A resposta é ranqueada em uma escala de 0 a 10. A partir disso é possível mensurar o grau de contentamento e fidelidade dos clientes.

Avaliação das notas

 As respostas são classificadas de acordo com a nota apresentada pelo cliente. Com a análise desses números é possível saber em qual grau de confiabilidade aquele usuário está perante a empresa. A avaliação é feita de acordo com os seguintes valores:

0 a 6 pontos – Clientes Detratores

 Esses são os menos propensos a criar indicadores de valores. Esses clientes indicam uma piora de vida após usar o produto de uma empresa. Costumam criticar publicamente e não voltariam a fazer negócios novamente, exceto em casos de extrema necessidade.

7 a 8 pontos – Clientes Neutros ou Passivos

 Não são fieis nem apreciadores da empresa, estão justamente no meio-termo. Caso encontrem melhores propostas na concorrência, não hesitarão em mudar. Esse consumidor pode até indicar a marca para os amigos e familiares, porém sempre com alguma ressalva.

9 a 10 pontos – Clientes Promotores

 São considerados dispostos a permanecer como clientes por mais tempo. Apresentam, com mais facilidade, aspectos de criação de valor como compras adicionais e indicação da empresa para outros potenciais consumidores. Contribuem com feedbacks espontâneos e se sentem felizes com essa colaboração. É muito importante calcular o NPS permanentemente e acompanhar a evolução das avaliações. Independente da classificação dos clientes, é uma forma de mensurar o crescimento da empresa com base nos feedbacks. Se são gerados muitos consumidores detratores é porque algo está errado. É necessário cultivar a base de promotores e cuidar dos outros, para que não haja crescimento negativo.

Classificação da empresa

 Após receber as notas através do Net Promoter Score é possível gerar uma classificação da empresa. Essa mensuração está dividida em 4 zonas que explicam em que patamar se encontra a satisfação dos clientes. A variação dos resultados pode variar de acordo com cada mercado e tipo de abordagem utilizada.
– NPS entre 75 e 100 pontos: Zona de Excelência
– NPS entre 50 e 74 pontos: Zona de Qualidade
– NPS entre 0 e 49 pontos: Zona de Aperfeiçoamento
– NPS abaixo de 0 pontos: Zona Crítica

Colocando em prática

 O NPS é uma marca registrada, mas a metodologia pode ser implementada por qualquer empresa. O primeiro passo para colocar em prática é definir o público alvo, clientes ou funcionários. Após essa decisão, formule as perguntas de acordo com a realidade da empresa e envie para as pessoas definidas. Estipule um prazo para o envio das respostas e separe elas de acordo com a sua necessidade. Se sua empresa atua em mais de uma região, os planos de ação podem ser diferentes de acordo com a demanda de cada unidade. O NPS é mais um método muito importante na mensuração dos resultados e crescimento da empresa. Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe um comentário. 👇

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